Открытые вопросы: “Как проходит кормление ночью?” вместо “Вы кормите по требованию?”
Покажи, что услышала: короткие отражения и резюме: “Вы устали и переживаете, что малыш висит на груди весь вечер.”
Признание чувств: “Это правда тяжело.” “Нормально сомневаться.”
Похвала конкретного поведения: “Вы нашли удобную позу лёжа — это отличная адаптация после кесарева.”
Избегай прерываний и ранних советов. Сначала понимание, потом варианты. Давайте матери спектр выбора и предусмотрите пошаговую систему решения.
Навык 1. Полезное несловестное общение
Несловесное общение - это выражение вашего отношения посредством вашей позы, выражения лица, то есть всем, кроме разговора.
ЧЕК-ФРАЗА: "Доброе утро, Светлана. Как проходит грудное вскармливание у вас и у ребенка?"
Полезное невербальное онлайн (Zoom-версия для консультанток)
1) Антураж (кадр решает доверие за 2 секунды)
Фон с ковром и коммуналкой
Фон: нейтральный, без хаоса и детских лиц в рамочках. Никаких ярких пестрых пледов.
Свет: лицо из фронта/45°, без «светлого окна» за спиной. Глаза видны, зрачки не в тени.
Камера: на уровне глаз. Кадр по грудь, 10–15% «воздуха» над головой.
Одежда: спокойная однотонная, без «шуршащих» украшений и огромных принтов.
Поза: спина опёрта, плечи расслаблены, обе руки видны время от времени. Не крошить печенье в кадре.
2) Контакт глазами без живых глаз
Фраза в человека на экране и та же фраза прямо в объектив: "Следующий пункт - это важность вашего взгляда прямо клиентке в глаза, при этом ее глаза находятся в дырочке вашей камеры"
Правило 70/30: 70% времени смотри на человека на экране, 30% — прямо в объектив, когда говоришь ключевые фразы поддержки.
Микро-сигналы: кивок, мягкая улыбка, наклон головы на долю секунды.
Избегай: взгляд вбок на второй монитор, бесконечные заметки во время рассказа матери.
3) «Открытая поза» в цифровом мире
Руки иногда в кадре: открытые ладони, спокойные жесты. Печать по клавиатуре выключена.
Никаких барьеров: не прячься за микрофоном-«башней», не закрывай лицо блокнотом.
Дистанция: не лезь в крупный план лбом в экран и не уходи «в норку» мелкой аватаркой.
4) Невербальные подтверждения без перебивания
Короткие «угу/слышу» через 3–4 фразы матери, не после каждого слова.
Пауза 2 секунды после её ответа, прежде чем говорить. Лаг Zoom есть всегда.
5) Темп, голос, дыхание
Звук важнее картинки
Говори на 10–15% медленнее офлайна. Чёткие окончания фраз.
Низкая громкость, низкая тональность, без «радостного диктора».
Мини-вдох перед сложными темами: «Сейчас будет важно. Я рядом.»
6) «Уровень головы» → «Уровень кадра»
Заменяем офлайн-принцип «быть на уровне матери» на:
Синхронизация масштаба: чтобы лица в окнах были примерно одного размера.
Объектив на уровне глаз: ощущение «мы на одной высоте».
Режим крупности: на сочувствии — крупнее; при показе поз — чуть отъехать, чтобы были видны плечи и руки.
7) «Без барьеров» → «Без цифрового мусора»
Запись с самого начала — если ваши консультации записываются, вы должны предупредить клиентку о том, что после консультации ей будет доступна запись, что автоматически дает ей понимание, что ваш диалог будет записан.
Не шарь экран, пока мать делится переживанием. Экран-шеринг выключает эмпатию.
8) Тело через камеру: как показывать и просить показать
Реквизит у консультантки: мягкая игрушка/кукла, подушка, пелёнка, кружка/ложка для альтернативного докорма, молокоотсос.
Сценарий запроса: «Если вам ок, можем на минуту повернуть камеру чуть левее, чтобы было видно подбородок малыша у груди. Если неудобно — не надо, найдём словами».
Инструктаж мамы по камере: опора телефона на штатив/книги, горизонтально, свет в лицо, угол 30–45° сверху - видеоинструкция "как снимать селфи прикладывание"
9) Цифровой язык заботы: чат как продолжение тела
Отражение в чате: 1–2 предложения «Вы сказали А и Б. Вам важно Х». Закрепить сообщением. Скрины в чат, какие-то детали и ссылки обсуждения, если вы не предполагаете разработку плана после консультацииПример моего плана на неделю
10) Что не делать онлайн
Не смотреть на свой «виджет лица» весь звонок.
Не печатать во время исповеди, звук клавиатуры — как наждачка по нервам.
Не отключать камеру, когда мать плачет. Если связь слабая — предупреди словами.
Структура разговора
Открыть пространство: “Что привело вас сегодня?”
Выслушать без перебиваний.
Отразить суть и чувства: “Вы устали и боитесь, что молока мало.”
Сформулировать общий фокус: “Давайте попробуем вместе понять, как уменьшить боль и сохранить кормления.”
Только потом — переход к сбору фактов (“узнавать”).
Навык 2. Открытые вопросы
Работа с запросом
Запрос — это не вопрос, который задаёт мама, а смысл, стоящий за ним.
“У меня мало молока” редко значит про количество молока.
Иногда это:
тревога (“я не справляюсь, мне страшно”),
боль (“я устала и мне больно”),
вина (“все вокруг говорят, что я делаю неправильно”).
👉 Задача консультанта — услышать скрытый смысл, а не хвататься за симптом.
Пока мама говорит — она формулирует, что с ней происходит. Пока консультантка слушает — она собирает не только слова, но и контекст. Первый этап — дать место её истории, не ломая её своим планом беседы.
“Вы можете рассказать, что вас больше всего тревожит сейчас?” — это не формальность, а диагностический инструмент.
Типы запросов, с которыми сталкивается консультант
Эмоциональный (“страшно”, “я не справляюсь”, “ребёнок всё время плачет”).
Информационный (“как сцеживаться”, “как хранить молоко”, "как сохранить ГВ при віходе на работу").
Скрытый/социальный (“муж говорит, что грудь — это привычка”, “врач сказал докармливать”)
Неконструктивный запрос (“докажите, что врач/муж неправ”, “дайте гарантию, что это сработает”, “когда мне было 3 месяца у моей мамы пропало молоко - почему? (пример Шпак с допаиванием Комаровского”, "я хочу уйти от смеси, но меня не устраивают никакие перемены (если ничего не делать, то ничего и не будет)")
👉 Один разговор часто содержит несколько уровней.
Задача консультанта — отделить уровень тела от уровня эмоций и решить, с каким из них работать в первую очередь. Мама может говорить, что у нее просто капли молока, а оказывается она каплями называет 20 мл сцеженного или поведение ребенка, которое она расценивает как "голодный плач":
голодный плач - тревога о том, что мама не справляется, возможно эту формулироваку ей подсказала свекровь и тут еще отражение тревоги по поводу отношений со свекровью
у ребенка болит животик к концу кормления из-за работы перистальтики, ведь часто дети какают даже не доев, так работает кишечник
мама сцеживается для проверки - неинформированность о том, что количество сцеженного не равно количество съедаемого ребенком и не равно количество молока
представление о количестве молока как о каплях, когда мама ожидает, что должны сцеживаться 800-150 мл...
Как помочь сформулировать запрос
Большинство матерей приходят с ощущением тупика "вы моя последняя надежда":
Пример 1:«Ребёнок висит на груди по два часа» - идеи на запрос от студенток Ответ к примеру 1: “Вам хотелось бы, чтобы он меньше проводил времени на груди? Вам хотелось бы больше времени для себя? Или вас устраивает проводить много времени с ребенком у груди, но вы хотели бы узнать, связано ли это висение на груди с нехваткой молока?”
Пример 2: «У меня болит грудь» - идеи на запрос от студенток Ответ к примеру 2: “Где именно боль? Внутри груди, на соске, на коже ареолы или внутри, в каком месте груди, какой зарактер боли: колит, тянет, как синяк, давит, режет, печет, в какой момент боль ощущается, при сосании, в начале кормления, в конце кормления, все время кормления, между кормлениями”
Пример 3:«Он не наедается, но я не хочу смесь» - идеи на запрос от студенток Ответ к примеру 3: “Вам важно не использовать заменитель грудного молока? Вы хотели бы докармливать ребенка сцеженным грудным молоком или донорским грудным молоком? На сколько принципиально вы не хотите использовать смесь и с чем это связано?”
Они ясно видят симптом, но не видят механизм и решение. Задача консультанта — не искать виноватого, а перевести наблюдение в цель: чего именно мама хочет достичь.
После такого разговора мама сама осознаёт направление, а консультант получает опорную точку для действий. Так акцент смещается с “непонятной жалобы” на “поиск решения вместе”. И остаётся уважение к тому, что мать уже много знает, просто устала разбираться в хаосе советов.
Отличить запрос клиентки от своего представления о ее запросе
Сценарий 1, неправильный: - У меня мало молока, ребенок не наедается - Прикладывайте чаще, отработайте прикладывание
Сценарий 2, как вести правильно: - У меня мало молока - Как вы это поняли? - У меня сцеживается всего 40 мл, хотя раньше сцеживалось по 80 мл с каждой груди, и после каждого кормления ребенок не засыпает - При этом какие прибавки в весе? - Прибавки в норме
Сценарий 1, неправильный: - У меня на сосках глубокие раны - Отработайте прикладывание, все из-за того, что ребенок недостаточно широко открывает рот
Вопрос к студенткам:
Почему этот ответ неверный? - потому что причина может быть также в болезни сосков матери или в анатомии ребенка
Сценарий 2, как вести правильно - вопрос к студенткам: - У меня на сосках глубокие раны. - ответы студенток - Я представляю, как вам, наверное, больно прикладывать каждый раз. Когда образовадись эти травмы? - На второй день после родов, еще в родоме. Ко мне в палату приходила консультантка по ГВ и сказала, что прикладывание правильное. - ответы студенток - Это была консультантка из роддома или вы приглашали консультантку с выездом в роддом? / или - Спрашивали ли вы у педиатра по поводу короткой уздечки языка у ребенка? - Да, это была местная консультантка в роддоме. Про уздечку мне врачи ничего не говорили, они ж осматривали ребенка при рождении. - ответы студенток - *Догадываюсь про "качество" оценки прикладывания, понимаю, что с уздечкой тоже вопрос - помечаю себе, чтобы проверить.* Что-то пробовали делать, чтобы было легче? - Да, через 2 недели приглашали консультантку по ГВ на дом, исправляли прикладывание. - ответы студенток
Как понять, что запрос прояснён
Мама может сформулировать цель (“хочу, чтобы кормления стали без боли”).
Она слышит себя (“да, я просто очень устала”).
У неё появляется интерес к решению, а не защита (“давайте попробуем”).
Если этих признаков нет — консультантка торопится.
Закрытый вопрос предполагает ответ "да", "нет" или другой односложный ответ (вес ребенка, состояние от 1 до 10 пр). Открытые вопросы запускают рассказ и показывают уважение к опыту матери. В онлайне это ещё и способ удержать связь, когда половину невербалики камера съедает.
Препятствует / Способствует
1) Формулировка
Препятствует: «Вы кормите по режиму?» -нет
Способствует: Сколько у вас кормлений в сутки? Как часто вы кормите? Давайте представим ваш приблизительный распорядок дня, чтобы предположить количестов кормлений.
Препятствует: «Вам больно кормить грудью?» - Да
Способствует: «Опишите ощущения в теле во время кормления»
2) Тон и ритм
Препятствует: быстрая очередь вопросов, экзаменационный голос, как допрос.
Способствует: одна мысль — один вопрос, спокойный темп, короткая пауза перед ответом.
3) Последовательность (воронка)
Препятствует: начинать с узкого («Сколько минут сосёт?») и потом путаться.
Способствует: сперва широкий обзор («Расскажите, как это обычно бывает»), затем уточнение деталей.
4) Намётанность/подталкивание
Препятствует: «Вы же сцеживаете до пусто, да?», «Наверное, мало молока из-за редких кормлений?»
Способствует: нейтральные формулировки без подсказки ответа: «Как вы используете молокоотсос и с какой целью?»
5) Двойные и сложносочинённые
Препятствует: «И боль сразу, и потом усиливается, и трещины есть?»
Способствует: раздельные короткие вопросы: «Когда начинается боль?», «Как меняется к концу?», «Что на соске после?»
6) Паузы и лаг зума
Препятствует: перебивать на первой секунде паузы, добивать уточнениями поверх ответа.
Способствует: выдерживать 1–2 секунды тишины после её фразы; отмечать «я слышу» и только затем уточнять.
ЗАДАНИЕ ГРУППЕ Примеры открытых вопросов
1. Роды и послеродовой период
ЗАКРЫТЫЙ ВОПРОС -- КР или вагинальные? - примеры вопросов группы вместо этого вопроса
«Как прошли ваши роды?»
«Как проходило восстановление после родов?»
«Какие вмешательства или лекарства были во время родов и в первые недели после родов?»
2. Поведение ребёнка и кормления
ЗАКРЫТЫЙ ВОПРОС -- Она неспокойная на груди? - примеры вопросов группы вместо этого вопроса
«Как ведет себя ребенок на груди?»
«Когда вы замечаете самое спокойное сосание в течение суток и что этому предшествует?»
«Возможно вы замечали какие-то закономерности в поведении во время сосания и времени / месте / обстоятельствах?»
3. Грудь и ощущения мамы
ЗАКРЫТЫЙ ВОПРОС -- Вам больно кормить? - примеры вопросов группы вместо этого вопроса
«Где именно возникает дискомфорт, что усиливает/облегчает его?»
«В какой момент кормления больно? Сораняется ли болезненность между кормлениями?»
«Что вы замечаете на соске после кормления?»
4. Молокоотсос и докорм
ЗАКРЫТЫЙ ВОПРОС -- Вы сцеживаетесь? - примеры вопросов группы вместо этого вопроса
«Как организовано ваше сцеживание?»
«Как вы сейчас используете молокоотсос: когда, зачем, сколько времени?»
«Каким способом даёте докорм и как реагирует ребёнок?»
5. Здоровье, режим, поддержка
ЗАКРЫТЫЙ ВОПРОС -- Как ваше общее самочувствие от 1 до 10? - примеры вопросов группы вместо этого вопроса
«Как вы спите и кто помогает вам в бытовых вещах сейчас?»
«Есть ли лекарства или состояния, о которых важно знать для планирования ГВ?»
6. Цели матери
ЗАКРЫТЫЙ ВОПРОС -- Вы хотите перейти на ИГВ? - примеры вопросов группы вместо этого вопроса
«Как вы видите свое ГВ в результате нашей работы?»
«Если выбрать одну вещь, которая должна измениться в ближайшие дни, что это?»
«Как вы поймёте, что стало лучше?»
Навык 3. Ответы, показывающие, что вы слушаете (онлайн-версия)
Смысл - не учить, а держать пространство: помогать матери говорить дальше, уточнять и углублять без давления и лекций.
«Вы сказали A и B. Верно, что сейчас важно X?» «Если ок, уточню один момент и предложу небольшой шаг.»
Консультантка: «Именно вечером чаще. Что предшествует этим периодам?»
Или: «Каждые 30 минут — это изматывает. Как ведёт себя после активного сосания?»
Зачем: берем 1–2 слова матери и углубляем в нужную деталь.
3) Перефраз-проверка
Препятствует:
Мама: «Больно в начале, к концу легче.»
Консультантка: «То есть у вас вазоспазм из-за гиперлактации.»
Проблема: диагноз вместо проверки смысла, человек выпадет из беседы.
Способствует:
Мама: «Больно в начале, к концу легче.»
Консультантка: «Правильно понимаю: в первые минуты сильнее всего, потом отпускает?»
Или: «Верно, что из-за этого страшнее ночные кормления?»
Зачем: сверяем понимание её словами, не подменяя смысл терминами.
4) Нормализация без обесценивания (сначала валидация)
Препятствует:
Мама: «Мне кажется, он не наедается.»
Консультантка: «Это у всех так, не переживайте.»
Проблема: звучит как «твоё переживание неважно».
Способствует:
Мама: «Мне кажется, он не наедается.»
Консультантка: «Вам кажется, что он не наедается. Это правда тревожно. Как вы понимаете, что он остается голодный?»
Зачем: сначала признаём чувство, потом контекст, затем шаг.
5) Переходные «мостики» (от слушания к уточнениям/варианту)
Препятствует:
Мама: «По утрам грудь как камень.»
Консультантка: «Тогда сцеживайте по 5 минут каждый час.»
Проблема: прыжок к совету без согласия и логики.
Способствует:
Мама: «По утрам грудь как камень.»
Консультантка: «Я слышу про сильное распирание. Чтобы не гадать, задам пару вопросов про ночь, ok? Есть несколько техник, чтобы снять давление.»
Или: «Правильно ли поняла - по утрам вы ощущаете переполненность груди? Можно попробовать некоторые варианты»
Зачем: прозрачный переход сохраняет сотрудничество.
6) Реакции и мимика (видимая эмпатия без театра)
Препятствует:
Консультантка активно машет руками, кидает эмодзи, изображает шок на каждую деталь.
Проблема: фокус смещается на консультантку, доверие падает.
Способствует:
Спокойная мимика, редкий кивок, мягкая улыбка в момент поддержки; при ключевой фразе — короткий взгляд в объектив.
Мини-пример:
Мама: «Иногда хочется просто плакать.»
Консультантка: [короткий кивок] «Слышу, как это тяжело. Мы можем сделать шаг, чтобы стало легче уже сегодня.»
Зачем: минимум движений, максимум присутствия.
Навык 4. Похвала и поддержка
Похвала снижает тревогу и укрепляет ощущение «я справляюсь». Но работает только конкретная, процессная и связанная с целью. Всё остальное попадает в корзину «сюсюканье».
Обсуждаем примеры похвалы при работе с прикладыванием
Способствует: «Вы нашли позу, где плечи расслаблены, и малышка раскрывает рот шире. Это уже уменьшило боль в начале.»
2) Фокус: личность vs процесс
Препятствует: «Вы идеальная мама», «Вы сильная»
Способствует: «Вы экспериментировали с прикладыванием и заметили, что, когда подбородок ближе, боль меньше.»
3) Связь с целью
Препятствует: комплименты в вакууме.
Способствует: «То, что вы прикладываете ночью по сигналам, помогает вашей цели — сохранить ГВ без докорма.»
4) Тайминг
Препятствует: похвала до того, как человек договорил о трудностях.
Способствует: сначала валидация и понимание, потом короткая, точная похвала за конкретный шаг.
5) Объём
Препятствует: «фонтан комплиментов» по каждому слову.
Способствует: 1–2 прицельные фразы на ключевых моментах.
6) Тон
Препятствует: бодрый тренерский лозунг.
Способствует: спокойный, тёплый, без повышения тона в конце фразы.
7) Сравнения и оценки
Препятствует: «Многим так не удаётся», «Вы лучше, чем…».
Способствует: без сравнений; только её путь и её прогресс.
ЗАДАНИЕ ГРУППЕ Формирование фраз
A. «Лупа» — найти конкретное действие, коротко похвалить и связать с целью
Пример 1. Боль в начале
Я (“мама”): «В первые минуты очень больно. Вчера легла на бок, подложила подушку — терпимее, но я не уверена.»
Цель студентки: отметить конкретный шаг и связать с целью.
Препятствует (плохо): «Вы умничка, всё получится.»
Способствует (хорошо): «Вы нашли позу лёжа с опорой под локоть, и в начале стало легче. Это помогает вашей цели — кормить ночью без слёз.»
Критерии зачёта: есть конкретика действия ▢ | есть связь с целью ▢ | без общих похвал ▢
Пример 2. «Мало молока» и наблюдения
Я (“мама”): «Боюсь, что не наедается. Я считала мокрые подгузники — их 6–7, после длинного сосания он иногда засыпает спокойнее.»
Цель студентки: похвалить наблюдение и связать с уверенностью в сытости.
Препятствует: «Тогда не переживайте, всё ок.»
Способствует: «Вы вели учёт подгузников и замечаете спокойные периоды после активного сосания. Так можно быть уверенной, что ребёнок наедается без смеси.»
Критерии: конкретика наблюдения ▢ | связь с целью «уверенность/без смеси» ▢ | без обесценивания ▢
B. «Похвала после валидации» — сначала признать чувство, потом короткая точная похвала
Пример 1. Страшно кормить ночью
Ты (“мама”): «Больно в начале, уже боюсь прикладывать ночью.»
Цель студентки: 1 фраза валидации → 1 фраза конкретной похвалы.
Препятствует: «Так бывает у всех, не бойтесь.»
Способствует: «Слышу, как это выматывает и пугает. Вы уже перезапускаете прикладывание шире — это бережно к соску и уменьшает боль.»
Критерии: есть валидация ▢ | похвала за конкретный шаг ▢ | без «у всех так» ▢
Пример 2. Давление семьи насчёт смеси
Ты (“мама”): «Родные уговаривают дать смесь, а я хочу без неё, если можно.»
Цель студентки: признать давление → похвалить шаг, поддерживающий цель.
Препятствует: «Смесь не надо давать, они неправы.»
Способствует: «Понимаю, что давление тяжело переносить. Вы сохраняете ночные кормления по сигналам — это прямо поддерживает вашу цель обходиться без смеси.»
Критерии: валидация есть ▢ | похвала релевантного шага ▢ | без оценки родственников ▢
Шпаргалка формулировки для студентки
«[Валидация при необходимости]. Вы сделали <конкретный шаг/наблюдение>. Это помогает вашей цели <цель матери>. Продолжайте в <ситуация/время>.»